ANALISIS INCIDENT MANAGEMENT DAN REQUEST FULFILLMENT LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY VERSI 3 PADA UPT-TIK UNIVERSITAS SAM RATULANGI MANADO

Abstract

UPT-TIK (Unit Pelaksana Teknis – Teknologi Informasi dan Komunikasi) merupakan pusat layanan dan pengembangan sistem informasi yang bertanggung jawab atas pengelolaan infrastruktur TI dan layanan yang mendukung kebutuhan mahasiswa, dosen, dan tenaga kependidikan yang ada di Universitas Sam Ratulangi Manado. Dalam proses penerapan teknologi informasi, tidak lepas dari adanya permasalahan dan tantangan. Salah satunya ketika terjadi insiden pada TI yang dapat mengganggu kegiatan operasional organisasi juga keperluan pengguna. Penelitian ini menggunakan kerangka kerja ITIL V3, dan berfokus pada subdomain incident management dan request fulfillment untuk menganalisis kualitas manajemen insiden dan manajemen pemenuhan permintaan pada layanan TI UPT-TIK serta mengukur maturity level yang akan menghasilkan temuan untuk perbaikan. Analisis dilakukan menggunakan analisis kesenjangan dari hasil wawancara antara kondisi yang sedang berjalan pada UPT-TIK dengan kondisi ideal berdasarkan ITIL V3. Hasil penelitian didapatkan maturity level manajemen insiden dan pemenuhan permintaan pada layanan pengembangan website/sistem informasi berada pada level 2 (repeatable), yang artinya terdapat proses-proses yang sudah dilakukan berulang dengan beberapa prosedur yang terdokumentasi, namun belum terdapat aturan atau panduan yang dijadikan sebagai acuan dalam menjalankan aktifitas tersebut. Rekomendasi yang dapat diberikan adalah merancang dan menetapkan prosedur terkait pengelolaan insiden, gangguan, pemenuhan permintaan, meningkatkan efisiensi serta melakukan dokumentasi pada setiap proses dan langkah penanganannya.